E-réputation : 5 Types de clients insatisfaits et comment gérer leurs plaintes

La gestion de l’e-réputation est une approche proactive pour surveiller ce qui est dit à propos de votre entreprise en ligne et pour répondre de manière appropriée avec un message positif aux plaintes des clients. Provide support, une entreprise de communication technologique, a publié une infographie sur les types de clients insatisfaits et a proposé une solution pour la gestion de leurs plaintes.

Selon les chercheurs Allen F. Wysocki, Karl W. Kepner, et Michelle W. Glasser, les clients qui se plaignent peuvent être divisés en cinq catégories :

The Meek Customer: En règle générale, ce genre de client ne se plaindra pas. Les marques doivent travailler dur pour solliciter des commentaires et agir de manière appropriée pour résoudre les plaintes.

The Aggressive Customer: Il se plaint facilement, souvent bruyamment et longuement. Premièrement, l’organisation devrait écouter les clients et deuxièmement reconnaître qu’il existe un problème. Les marques devraient indiquer ce qu’ils vont faire pour résoudre les plaintes.

The High-Roller Customer: Il est susceptible de se plaindre d’une manière raisonnable. Ce client veut savoir ce que vous allez faire pour se remettre de la rupture du service à la clientèle. Il est conseillé de Toujours écouter et interroger attentivement et entièrement pour déterminer la cause.

The Rip-off Customer: Le but est de ne pas obtenir la satisfaction d’une plainte, mais plutôt de gagner en obtenant quelque chose que le client n’a pas le droit de recevoir. Utilisez votre base de donnéespour mieux construire vos réponses envers les plaintes des consommateurs.

The Chronic complainer: Ce type de client n’est jamais satisfait: Il y a toujours quelque chose de mal. La mission de ce client est de pleurnicher et de se plaindre. Une patience extraordinaire, une oreille attentive, des excuses sincères et un effort honnête pour corriger la situation sont nécessaires.